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国办:加速各地政务服务便民热线合并 统一为“12345”

本文摘要:二、双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线保留号码将话务座席并入12345热线统一治理。对于不具备合并条件的热线可以保留话务座席与12345热线建设电话转接机制根据12345热线尺度统一提供服务详细由各地域凭据实际情况决议。热线号码在一些地域已经取消的原则上不再恢复。 《意见》指出合并方式有三种: 一、整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线取消号码将话务座席统一合并到各地域12345热线。 三、设分中心。

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二、双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线保留号码将话务座席并入12345热线统一治理。对于不具备合并条件的热线可以保留话务座席与12345热线建设电话转接机制根据12345热线尺度统一提供服务详细由各地域凭据实际情况决议。热线号码在一些地域已经取消的原则上不再恢复。

《意见》指出合并方式有三种:

一、整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线取消号码将话务座席统一合并到各地域12345热线。

三、设分中心。实行垂直治理的国务院部门在各地域设立的政务服务便民热线以分中心形式合并到所在地12345热线保留号码和话务座席与12345热线建设电话转接机制提供“7×24小时”全天候人工服务。同时纳入所在地热线考核督办事情体系和跨部门协调机制共建共享知识库相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询相对专业的问题和需由部门管理的事项通过三方转接、派发工单等方式转至分中心管理。

支持各地域对设分中心的热线举行整体并入、双号并行等实质性合并探索。

《意见》强调各地域要统筹各种政务服务便民热线的人员座席、设施设备、事情流程、业务指标、知识库、服务能力等情况设置过渡期电话语音提示有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接保障热线服务水平不降低、业务有序管理。

《意见》要求各地域设立的政务服务便民热线要全部取消号码整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线根据以上三种方式合并到各地域12345热线。

央广网北京1月6日消息(记者田甜)1月6日国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》)提出加速推进除110、119、120、122等紧迫热线外的政务服务便民热线合并2021年底前各地域设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务各地域合并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)语音呼叫号码为“12345”提供“7×24小时”全天候人工服务。


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